Το 2018 ο ξενοδοχειακός κλάδος προσαρμόστηκε σε σημαντικές κοινωνικές και τεχνολογικές εξελίξεις. Τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία σημείωσαν εξαιρετική απόδοση σε κύριους τομείς, αλλά η μάχη για τις απευθείας κρατήσεις συνεχίζεται. Η τεχνολογία ξενοδοχείων είδε την έλευση φωνητικών βοηθών που είναι προσαρμοσμένοι για ξενοδοχεία, καθώς και νέες τεχνολογίες blockchain. Η ψηφιακή ασφάλεια αποτέλεσε σημαντικό θέμα, καθώς οι φυσικές και οι ηλεκτρονικές απειλές κατέδειξαν τους κινδύνους που θέτει η τεχνολογική αλλαγή. Στη διαχείριση ξενοδοχείων, η ασφάλεια και του προσωπικού και η βιωσιμότητα τέθηκαν στο προσκήνιο. Το businessblog της trivago συγκέντρωσε ορισμένες από τις πιο σημαντικές εξελίξεις στον ξενοδοχειακό κλάδο το 2018. Διαβάστε ποιες είναι... Μάρκετινγκ και διανομή Η ισχύς των ανεξάρτητων ξενοδοχείων Το 2018 τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία σημείωσαν μεγαλύτερη αύξηση σε σύγκριση με τις επώνυμες αλυσίδες σε ό,τι αφορά τις μέσες ημερήσιες τιμές και τα συνολικά έσοδα. Υπήρξε επίσης μια συνεχιζόμενη τάση υιοθέτησης μικρότερων boutique «soft» brands από μεγάλες αλυσίδες ξενοδοχείων. Από πολλές απόψεις, αυτές οι soft brands επιδιώκουν να μιμηθούν τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία και να αντιμετωπίσουν την τάση προς τα εναλλακτικά καταλύματα. Προσφέρουν εμπειρίες που είναι προσαρμοσμένες σε ένα συγκεκριμένο μερίδιο της αγοράς ή που ενσωματώνουν περισσότερο το τοπικό στοιχείο. Αυτό αποδεικνύει ότι τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία βρίσκονται στην κατάλληλη θέση στην τρέχουσα αγορά, ώστε να αξιοποιήσουν την εστίαση σε μοναδικές και αυθεντικές εμπειρίες, καθώς και τη βαθιά εξατομίκευση. Η μάχη για τις απευθείας κρατήσεις Σύμφωνα με δεδομένα της αγοράς από τη Phocuswright, η αξία των απευθείας κρατήσεων εξακολουθεί να αυξάνεται σε απόλυτους όρους. Ωστόσο, το συνολικό μερίδιο των απευθείας κρατήσεων βρίσκεται σε φάση σταδιακής μείωσης. Οι online ταξιδιωτικές εταιρείες είναι ήδη οι κυρίαρχοι παίκτες σε όλες τις μείζονες περιοχές, με εξαίρεση τη Βόρεια Αμερική όπου οι μεγάλες αλυσίδες ελέγχουν σημαντικό μερίδιο της αγοράς. Ωστόσο, ένα στοιχείο που ξεχώρισε είναι ο αυξανόμενος ρόλος του metasearch ως εργαλείου καίριας σημασίας για την πραγματοποίηση online κρατήσεων ξενοδοχείων από τους ταξιδιώτες. Σύμφωνα με μια πρόσφατη έκθεση από την EyeforTravel και τη Fornova, το 73% των ερωτηθέντων ταξιδιωτών χρησιμοποιούν τακτικά metasearch, ενώ ποσοστό 44% το χρησιμοποιούν κάθε φορά που κάνουν κράτηση. Το metasearch αποτελεί μια πολύτιμη ευκαιρία που επιτρέπει στους ξενοδόχους να λαμβάνουν απευθείας κρατήσεις υψηλής αποτελεσματικότητας. Εργαλεία όπως το Rate Connect της trivago επιτρέπουν στους ξενοδόχους να δημιουργούν αποτελεσματικές καμπάνιες κόστους ανά κλικ (CPC). Αυτό τους δίνει τη δυνατότητα να ανταγωνιστούν στο ίδιο επίπεδο με τις μεγάλες online ταξιδιωτικές εταιρείες, είτε παγκοσμίως είτε σε επιλεγμένες αγορές. Επίσης, ένα έξυπνο, αυτοματοποιημένο σύστημα υποβολής προσφορών απλοποιεί τη διαχείριση του προϋπολογισμού για καμπάνιες. Τεχνολογία ξενοδοχείων Φωνητικοί βοηθοί Οι φωνητικοί βοηθοί γίνονται ολοένα και πιο συνηθισμένοι στα τηλέφωνα και στο σπίτι. Αυτήν τη χρονιά, η Amazon κυκλοφόρησε συσκευές Echo που είναι προσαρμοσμένες για τον ξενοδοχειακό κλάδο. Επιτρέπουν στους επισκέπτες να θέτουν ερωτήσεις σχετικά με ξενοδοχεία, να υποβάλλουν αιτήματα στον concierge και να ελέγχουν τα φώτα, τη θερμοκρασία, την τηλεόραση και τη μουσική στο δωμάτιο του ξενοδοχείου τους. Για τους ξενοδόχους, ο ταχέως αναπτυσσόμενος χώρος των φωνητικών βοηθών θα μπορούσε να αποτελέσει μια ευκαιρία αύξησης των εσόδων και της ικανοποίησης των επισκεπτών. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί ενθαρρύνοντας την αλληλεπίδραση με υπηρεσίες δημιουργίας εσόδων στο κατάλυμα και ενισχύοντας την επικοινωνία μεταξύ του προσωπικού του ξενοδοχείου και των επισκεπτών. Τεχνολογία blockchain Ένας μικρός αριθμός πρωτοπόρων άρχισαν να χρησιμοποιούν τεχνολογία blockchain για βασικές εφαρμογές του κλάδου φιλοξενίας. Μέχρι στιγμής, περιελάμβανε λειτουργίες όπως ασφαλείς πληρωμές, αναγνωριστικά και ασφάλεια και προγράμματα επιβράβευσης. Ωστόσο, παρά τον θόρυβο γύρω από τα κρυπτονομίσματα το 2018, για τους περισσότερους ξενοδόχους η τεχνολογία blockchain απέχει ακόμη αρκετά από το να έχει μεγάλο αντίκτυπο. Μια έκθεση της Phocuswright περιέγραψε το πεδίο ως «νέα άγρια δύση». Επέστησε την προσοχή στο γεγονός ότι, ενώ η τεχνολογία έχει τη δυνατότητα να μεταβάλει τον κλάδο, οι ξενοδόχοι θα πρέπει να υιοθετήσουν μια προσεκτική και επιφυλακτική προσέγγιση. Όσοι υιοθέτησαν την τεχνολογία σχετικά νωρίς θα πρέπει να αναρωτηθούν εάν το blockchain προσθέτει αξία σε ένα προϊόν ή εάν είναι απλώς μια «κούφια λέξη». Ψηφιακή ασφάλεια Η ψηφιακή ασφάλεια ήταν αξιοσημείωτο θέμα το 2018. Αποκαλύφθηκαν οι κίνδυνοι για τη διατήρηση της φυσικής ασφάλειας των χώρων των ξενοδοχείων από τη δυνατότητα δημιουργίας μη ανιχνεύσιμων κλειδιών πασπαρτού χρησιμοποιώντας συνηθισμένου τύπου ηλεκτρονικές κάρτες-κλειδιά. Ενώ η ανάπτυξη του Διαδικτύου των πραγμάτων δημιουργεί νέα σημεία εισόδου για εισβολείς και προκλήσεις στην ασφάλεια δικτύου.  Ενώ δεν υπάρχουν απολύτως ασφαλείς λύσεις, τα ξενοδοχεία όλων των τύπων θα πρέπει να εξετάσουν τη φυσική και ψηφιακή ασφάλειά τους και να λάβουν πρακτικά μέτρα για τη διασφάλιση της αποθήκευσης των δεδομένων των πελατών. Διαχείριση ξενοδοχείου Ασφάλεια προσωπικού Στις Η.Π.Α., μια σειρά νομικών μεταρρυθμίσεων και αλλαγών στην πολιτική των ξενοδοχείων οδήγησε στη χρήση κουμπιών πανικού για μέλη του προσωπικού των ξενοδοχείων. Ορισμένα σωματεία άσκησαν κριτική σε αυτήν την κίνηση, θεωρώντας την ανεπαρκή, και απαίτησαν απαγορεύσεις σε ολόκληρο τον κλάδο στους επισκέπτες που έχουν κατηγορηθεί για σεξουαλική κακοποίηση. Στην εποχή του #metoo, η κίνηση αυτή αντικατοπτρίζει την προσδοκία να παρέχουν οι επιχειρήσεις ένα ασφαλές περιβάλλον εργασίας για το προσωπικό τους και αυτό να επεκτείνεται και στην πρόληψη της σεξουαλικής κακοποίησης. Βιωσιμότητα Το 2018 έφερε στο επίκεντρο και τις προσδοκίες των επισκεπτών για περιβαλλοντικά βιώσιμα ξενοδοχεία. Μια ερευνητική έκθεση από το Hilton αποκάλυψε ότι το 20% των αποκριθέντων ανέφεραν πως αναζητούν πληροφορίες για τις περιβαλλοντικές και κοινωνικές δράσεις ενός ξενοδοχείου προτού κάνουν κράτηση. Ένα επιπλέον 13% ανέφεραν ότι θα χρησιμοποιούσαν αυτές τις πληροφορίες, εάν ήταν εύκολα προσβάσιμες. Από την άλλη πλευρά, το 62% των αποκριθέντων στην έρευνα θα άλλαζαν ξενοδοχείο, εάν έβρισκαν αναφορές για ανήθικες επιχειρηματικές πρακτικές, όπως κακοδιαχείριση του περιβάλλοντος. Αυτό υποδηλώνει ότι μια σημαντική μειονότητα επισκεπτών επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό από τα περιβαλλοντικά διαπιστευτήρια ενός ξενοδοχείου, αλλά ότι μια κακή είδηση που προκλήθηκε από ακατάλληλη περιβαλλοντική διαχείριση μπορεί να έχει τεράστιο αντίκτυπο στην εμπορική επωνυμία ενός ξενοδοχείου. Το κίνητρο για την υιοθέτηση μιας πιο βιώσιμης προσέγγισης μπορεί να είναι και το τελικό αποτέλεσμα. Ένα παράδειγμα είναι η μείωση της σπατάλης τροφίμων. Μια ερευνητική έκθεση από την Champions 12.3, μια διεθνή σύμπραξη επιχειρήσεων και κυβερνητικών στελεχών, κατέδειξε ότι τα ξενοδοχεία είχαν απόδοση επένδυσης 7 δολάρια για κάθε 1 δολάριο που δαπάνησαν σε δοκιμαστικά προγράμματα μείωσης της σπατάλης τροφίμων στις κουζίνες τους. Υιοθετώντας τέτοια προγράμματα και καθιστώντας εύκολα προσβάσιμες τις πληροφορίες σχετικά με τα περιβαλλοντικά προγράμματά τους, τα ξενοδοχεία είναι σε θέση να προσελκύσουν ένα οικολογικά συνειδητοποιημένο μερίδιο της αγοράς και να αυξήσουν στην πορεία το κέρδος τους. Πηγές: Champions 12.3, Eyefortravel, Hotel Management, New York Times, Phocuswire (φωνητικοί βοηθοί), Phocuswire (κίνδυνοι ασφάλειας του Διαδικτύου των πραγμάτων), Phocuswright (Blockchain), Phocuswright (μέγεθος της αγοράς), Reuters, Revfine, Security Intelligence, Skift