Το πιγκάλ, το POS και ο διακόπτης: όταν οι λεπτομέρειες κάνουν… έλεγχο από μόνες τους

Κάποια καταλύματα στις φωτογραφίες είναι πραγματικά υπέροχα. Λευκά σεντόνια, αφράτες πετσέτες, μαξιλάρια που μοιάζουν να φιλοξενούν σύννεφα και μπάνια που γυαλίζουν τόσο πολύ, ώστε σχεδόν περιμένεις να σου ζητήσουν γυαλιά ηλίου. Και μετά πας από κοντά. Εκεί αρχίζει η πραγματική ιστορία. Γιατί ο τουρισμός έχει ένα κακό συνήθειο: κάποια στιγμή ο επισκέπτης πιάνει, αγγίζει, χρησιμοποιεί. Και τότε οι φωτογραφίες τελειώνουν και αρχίζουν οι λεπτομέρειες.

Ένας διακόπτης, ένα POS, μια κουβέρτα πικέ, ένα πιγκάλ. Τέσσερα αντικείμενα που, θεωρητικά, δεν αξίζουν ούτε μία γραμμή σε ένα άρθρο για τον τουρισμό. Κι όμως, μπορούν να πουν περισσότερα για ένα κατάλυμα από ολόκληρο το marketing plan του. Δεν τα αναφέρω θεωρητικά. Τα έχω δει στην πραγματικότητα, κατά τη διάρκεια των ελέγχων που έχω πραγματοποιήσει ως Προϊστάμενος Ελέγχου, Επιθεωρήσεων και Τουριστικής Ανάπτυξης Θεσσαλίας και ως Επιθεωρητής του Υπουργείου Τουρισμού. Και κάποια στιγμή μαθαίνεις ότι, για να καταλάβεις έναν χώρο, δεν χρειάζεται να κοιτάξεις απαραίτητα το κρεβάτι. Κοίτα τον διακόπτη.

Ο διακόπτης που κάποτε ήταν λευκός

Κάποτε ήταν λευκός. Λευκός όπως τον αγόρασε ο ιδιοκτήτης, όπως τον τοποθέτησε ο ηλεκτρολόγος, όπως τον είδε στις φωτογραφίες του καταλόγου. Μετά ήρθαν οι επισκέπτες. Χιλιάδες αγγίγματα. Χέρια πριν από το φαγητό, μετά το φαγητό, από την παραλία, από παντού. Και κάπως έτσι ο λευκός διακόπτης απέκτησε εκείνο το ιδιαίτερο κιτρινοκαφέ χρώμα που θα μπορούσε να περιγραφεί ως «ώχρα με υποψίες λαδίλας». Μην τον αδικούμε όμως. Δεν είναι βρώμικος. Απλώς έχει… ωριμάσει.

Το πρόβλημα δεν είναι ότι ο διακόπτης παλιώθηκε. Το πρόβλημα είναι ότι κάποιος τον κοίταξε και δεν τον είδε. Γιατί η καθαριότητα δεν είναι μόνο να περάσουμε το σφουγγαρόπανο στο πάτωμα. Είναι να παρατηρούμε. Να βλέπουμε αυτό που βλέπει ο επισκέπτης.

Το POS με τη γαστρονομική του ιστορία

Μετά έχουμε το POS. Ένα POS πάνω στο οποίο έχει κατακαθήσει η λαδίλα από το εστιατόριο και έχει κολλήσει η σκόνη δεν είναι πλέον απλώς μηχάνημα πληρωμών. Είναι ένα μικρό αρχείο της κουζίνας. Κάθε συναλλαγή και μια νέα στρώση, κάθε δάχτυλο και μια ακόμη πινελιά. Και κάποια στιγμή το μηχάνημα αποκτά τέτοια υφή, ώστε αναρωτιέσαι αν πρέπει να πληρώσεις με κάρτα ή να ζητήσεις πρώτα απολυμαντικό.

Και εδώ βρίσκεται το οξύμωρο. Ο πελάτης μόλις έχει φάει και, αντί να του μείνει η γεύση του φαγητού, του μένει η αίσθηση του POS. Δεν είναι ακριβώς το souvenir που θα ήθελε ένας τουριστικός προορισμός.

Η κουβέρτα πικέ από την εποχή των παγετώνων

Και περνάμε στην κουβέρτα πικέ. Αυτή την υπέροχη εφεύρεση της τουριστικής φιλοξενίας που βρίσκεται εκεί, διπλωμένη, ήσυχη, αθώα και συνήθως με την αίσθηση ότι κανείς δεν πρόκειται να τη χρησιμοποιήσει. «Σιγά μην τη χρησιμοποιήσουν». Αυτή είναι μία από τις πιο επικίνδυνες φράσεις στον τουρισμό. Γιατί, με αυτή τη λογική, κάποια αντικείμενα μπορούν να μείνουν άπλυτα για τόσο μεγάλο διάστημα, ώστε να αποκτήσουν δικαίωμα συνταξιοδότησης.

Η συγκεκριμένη κουβέρτα μπορεί να μην χρησιμοποιήθηκε. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι πρέπει να παραμένει εκεί μέχρι να επιστρέψει η εποχή των παγετώνων. Ένα αντικείμενο που βρίσκεται μέσα στον χώρο φιλοξενίας είναι μέρος της φιλοξενίας. Δεν χρειάζεται να το έχει αγγίξει ο επισκέπτης για να φροντιστεί και ασφαλώς δεν χρειάζεται να το χρησιμοποιήσει πρώτα για να καταλάβουμε ότι ίσως είχε έρθει η ώρα να πλυθεί.

Το πιγκάλ και η αρχαιολογική του αξία

Και φτάνουμε στο πιγκάλ. Εδώ πραγματικά χρειάζεται σεβασμός. Όχι στο πιγκάλ. Στην αρχαιολογία. Γιατί υπάρχουν πιγκάλ που έχουν αποκτήσει τέτοιο χρώμα σκουριάς, ώστε να παραπέμπουν περισσότερο σε αντικείμενο που ανασύρθηκε από ναυάγιο του 19ου αιώνα παρά σε εξοπλισμό σύγχρονου τουριστικού καταλύματος. Ένα αντικείμενο που κανονικά θα έπρεπε να περνά απαρατήρητο καταφέρνει να γίνει αξιοθέατο. Και αυτό είναι επίτευγμα. Όχι όμως το σωστό.

Η αντικατάστασή του δεν απαιτεί επενδυτικό πρόγραμμα, χρηματοδότηση ΕΣΠΑ ή business plan 47 σελίδων. Απαιτεί να πει κάποιος: «Αυτό πρέπει να φύγει». Και να το πετάξει. Τόσο απλά.

Το πρόβλημα δεν είναι το αντικείμενο. Είναι η νοοτροπία.

Θα μπορούσε κάποιος να πει ότι υπερβάλλουμε. Ότι ένας διακόπτης είναι απλώς ένας διακόπτης, ένα POS είναι απλώς ένα POS, μια κουβέρτα δεν είναι λόγος να κριθεί ένα κατάλυμα και ένα πιγκάλ είναι… πιγκάλ. Και πράγματι. Μεμονωμένα, όλα αυτά είναι μικρά πράγματα. Αθροιστικά, όμως, δεν είναι καθόλου μικρά.

Γιατί ο επισκέπτης δεν αξιολογεί μόνο το κρεβάτι. Αξιολογεί το σύνολο. Και κυρίως αξιολογεί αυτό που αισθάνεται. Αισθάνεται ότι κάποιος φροντίζει τον χώρο ή ότι κάποιος τον αφήνει να λειτουργεί μέχρι να εμφανιστεί πρόβλημα; Είναι δύο εντελώς διαφορετικά πράγματα.

Μην περιμένετε τον έλεγχο για να δείτε αυτά που φαίνονται

Και εδώ θα κάνω μία προτροπή που θεωρώ πολύ πιο χρήσιμη από οποιαδήποτε παρατήρηση μετά από έναν έλεγχο: κάντε μόνοι σας τον έλεγχο. Μία φορά τον μήνα, μπείτε στο κατάλυμά σας σαν να μην είστε ιδιοκτήτης. Γίνετε επισκέπτης. Μπείτε στο δωμάτιο, ανοίξτε την πόρτα, κοιτάξτε πίσω από αυτήν, αγγίξτε τον διακόπτη, πιάστε το τηλεκοντρόλ, ανοίξτε το συρτάρι, κοιτάξτε το POS, μπείτε στην τουαλέτα και, αν χρειαστεί, κοιτάξτε κατάματα το πιγκάλ.

Μην ψάχνετε να βρείτε τι μπορείτε να δικαιολογήσετε. Ψάξτε να βρείτε τι μπορείτε να διορθώσετε. Γιατί ο επαγγελματίας του τουρισμού δεν πρέπει να σκέφτεται «δεν μου το έχει παραπονεθεί κανείς». Πρέπει να σκέφτεται «δεν θέλω να χρειαστεί να μου το παραπονεθεί κανείς».

Η λεπτομέρεια είναι ο καθρέφτης

Η ποιότητα δεν φαίνεται μόνο στα μεγάλα. Φαίνεται στα μικρά. Στον διακόπτη που κάποτε ήταν λευκός. Στο POS που δεν θυμάται πλέον το αρχικό του χρώμα. Στην κουβέρτα που έχει ξεχάσει πότε ήταν η τελευταία της πλύση. Στο πιγκάλ που έχει αναπτύξει πιο έντονη προσωπικότητα από ορισμένους εργαζομένους.

Αυτά είναι μικρά πράγματα. Αλλά είναι και μικρές αποδείξεις. Αποδείξεις φροντίδας ή αδιαφορίας. Και το χειρότερο είναι ότι ο επισκέπτης δεν χρειάζεται να τα καταγράψει σε ένα χαρτί για να τα αντιληφθεί. Τα βλέπει. Τα αγγίζει. Τα μυρίζει. Τα νιώθει. Και σχηματίζει άποψη.

Δηλαδή ;

Ένας τουριστικός προορισμός δεν υποβαθμίζεται επειδή έχει έναν παλιό διακόπτη. Δεν υποβαθμίζεται από ένα σκουριασμένο πιγκάλ. Δεν θα καταρρεύσει η τουριστική του εικόνα από μία άπλυτη κουβέρτα. Υποβαθμίζεται όταν αυτά τα πράγματα γίνονται κανονικότητα. Όταν το «έλα μωρέ» αντικαθιστά το «ας το φτιάξω». Όταν το «κανείς δεν το χρησιμοποιεί» γίνεται άλλοθι για να μη γίνει καθαρισμός. Όταν το «δεν μου το είπε κανείς» θεωρείται απόδειξη ότι όλα είναι καλά.

Ε, ΔΕΝ είναι.

Γιατί στον τουρισμό υπάρχει μία αλήθεια που συχνά ξεχνάμε: ο επισκέπτης μπορεί να μη σου πει ποτέ τι είδε. Μπορεί απλώς να μην ξανάρθει. Και ακόμη χειρότερα, μπορεί να το πει σε όλους τους άλλους.

Γι’ αυτό, πριν επενδύσουμε στην επόμενη φωτογράφιση, στο επόμενο διαφημιστικό, στο επόμενο εντυπωσιακό slogan, ας κάνουμε κάτι πολύ πιο απλό. Ας κοιτάξουμε τον διακόπτη. Ας καθαρίσουμε το POS. Ας πλύνουμε την κουβέρτα. Και, για όνομα του τουρισμού, ας αποσύρουμε επιτέλους εκείνο το πιγκάλ που έχει γνωρίσει περισσότερες σεζόν από τον ιδιοκτήτη του (και την «προίκα» των πελατών του…)

Γιατί τελικά η ποιότητα ενός καταλύματος δεν κρίνεται από το πόσο καλά ξέρει να κρύβει τις ατέλειές του.

Κρίνεται από το πόσο γρήγορα αντιλαμβάνεται ότι υπάρχουν — και πόσο αποφασιστικά τις διορθώνει.

(*) Νικόλαος Σαρούκος

Προϊστάμενος Ελέγχου, Επιθεωρήσεων και Τουριστικής Ανάπτυξης Θεσσαλίας
Υπουργείο Τουρισμού
Περιφερειακή Υπηρεσία Τουρισμού Θεσσαλίας