Σιγά σιγά η τουριστική περίοδος φτάνει στο τέλος της. Τα δωμάτια αδειάζουν, τα τραπέζια στα εστιατόρια αρχίζουν να έχουν περισσότερες κενές καρέκλες, οι ρυθμοί πέφτουν και το νησί επιστρέφει στη γνώριμη καθημερινότητά του.

Και κάπου εδώ αρχίζει η γνωστή συζήτηση. Τι θα κάνουμε τον χειμώνα; Θα ξεκουραστούμε – και δικαίως. Θα κλείσουμε κάποιες εκκρεμότητες. Θα βάψουμε, θα επισκευάσουμε, θα ανακαινίσουμε. Κάποιοι θα ψάξουν την επόμενη τουριστική επένδυση, άλλοι θα ανοίξουν καινούργια δωμάτια, άλλοι θα αλλάξουν έπιπλα, στρώματα, κουζίνες, μπάνια και εξοπλισμό.

Όλα αυτά είναι απαραίτητα. Υπάρχει όμως κάτι ακόμη που συχνά ξεχνάμε.

Να ανακαινίσουμε… τον εαυτό μας. Όχι εμφανισιακά. Επαγγελματικά.

Το κατάλυμα μπορεί να ανακαινιστεί. Ο επαγγελματίας;

Ο τουρισμός αλλάζει. Και αλλάζει γρήγορα. Ο επισκέπτης του σήμερα δεν είναι ακριβώς ο επισκέπτης πριν από δέκα ή δεκαπέντε χρόνια. Ψάχνει διαφορετικά, συγκρίνει περισσότερο, διαβάζει κριτικές, χρησιμοποιεί το κινητό του για τα πάντα και έχει πολύ περισσότερες επιλογές μπροστά του.

Και κάπου ανάμεσα σε όλα αυτά υπάρχει ο άνθρωπος που βρίσκεται στην πρώτη γραμμή. Ο ιδιοκτήτης του καταλύματος. Ο υπάλληλος της υποδοχής. Ο σερβιτόρος. Ο οδηγός. Ο άνθρωπος που απαντά στο τηλέφωνο. Εκείνος που διαχειρίζεται μια δύσκολη κριτική στο διαδίκτυο. Εκείνη που πρέπει να εξηγήσει σε έναν ξένο επισκέπτη τι ακριβώς μπορεί να κάνει στο νησί. Εκεί κρίνεται ένα σημαντικό μέρος της τουριστικής εμπειρίας. Και αυτό δεν διορθώνεται με ένα καινούργιο έπιπλο.

Διορθώνεται με γνώση.

Μια ξένη γλώσσα δεν είναι πολυτέλεια

Ας ξεκινήσουμε από τα απλά. Πόσοι άνθρωποι στον τουρισμό μιλούν αγγλικά «κάπως»; Συνεννοούνται, φυσικά. Βγάζουν τη δουλειά. Λένε τα βασικά. Check-in, check-out, breakfast, room, beach, taxi και… ό,τι άλλο χρειαστεί.

Αλλά γιατί να μείνουμε εκεί;

Ο χειμώνας είναι μια εξαιρετική ευκαιρία είτε να μάθουμε μια ακόμη ξένη γλώσσα είτε να βελτιώσουμε αυτή που ήδη μιλάμε. Όχι απαραίτητα με επιστροφή στα θρανία και βιβλία γεμάτα γραμματική. Υπάρχουν σήμερα διαδικτυακά μαθήματα, εφαρμογές, βίντεο, podcasts και δωρεάν εκπαιδευτικό υλικό για σχεδόν τα πάντα.

Ακόμη και μία ώρα την ημέρα, για μερικούς μήνες, μπορεί να κάνει τεράστια διαφορά. Και μια δεύτερη γλώσσα μπορεί αύριο να σημαίνει έναν πελάτη που θα προτιμήσει εσένα επειδή μπορείς να επικοινωνήσεις μαζί του καλύτερα.

Ο «δύσκολος πελάτης» θέλει τεχνική, όχι νεύρα

Υπάρχει και κάτι ακόμη που χρειάζεται εκπαίδευση: η διαχείριση του πελάτη. Γιατί άλλο είναι να ξέρεις να καθαρίζεις ένα δωμάτιο, να σερβίρεις ένα τραπέζι ή να κάνεις μια κράτηση και άλλο να ξέρεις πώς να διαχειριστείς έναν άνθρωπο που είναι εκνευρισμένος.

Τι κάνουμε όταν ο επισκέπτης παραπονιέται; Πώς απαντάμε σε μια αρνητική κριτική; Πώς αντιμετωπίζουμε έναν πελάτη που ζητά κάτι που δεν προβλέπεται; Πώς λέμε «όχι» χωρίς να δημιουργήσουμε σύγκρουση; Αυτά δεν είναι αυτονόητα. Είναι δεξιότητες. Και μαθαίνονται.

Ένα σεμινάριο customer service μπορεί να είναι πολύ πιο χρήσιμο από όσο φανταζόμαστε. Όχι γιατί θα μας δώσει ένα ακόμη χαρτί στον τοίχο, αλλά γιατί μπορεί να μας γλιτώσει από μια κακή στιγμή, μια κακή κριτική και – κυρίως – από έναν πελάτη που θα φύγει δυσαρεστημένος.

Και τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης δεν είναι μόνο μια φωτογραφία του ηλιοβασιλέματος

Ένα ακόμη πεδίο στο οποίο υπάρχει τεράστιο περιθώριο βελτίωσης είναι τα κοινωνικά δίκτυα. Πολλοί επαγγελματίες έχουν Facebook ή Instagram. Το ερώτημα είναι: τα αξιοποιούν;

Άλλο «ανεβάζω μια φωτογραφία όταν θυμηθώ» και άλλο έχω μια στοιχειώδη στρατηγική επικοινωνίας. Τι φωτογραφίζω; Πότε δημοσιεύω; Τι γράφω; Πώς παρουσιάζω ένα δωμάτιο χωρίς να μοιάζει με αγγελία; Πώς δείχνω την εμπειρία του επισκέπτη και όχι μόνο το προϊόν; Πώς απαντώ στα σχόλια; Πώς χρησιμοποιώ ένα σύντομο βίντεο;

Και, κυρίως, πώς παρουσιάζω τη Σκιάθο τον Οκτώβριο, τον Νοέμβριο ή τον Απρίλιο σε έναν άνθρωπο που σκέφτεται να έρθει εκτός υψηλής περιόδου; Και εδώ υπάρχουν δεκάδες δωρεάν ή πολύ οικονομικά διαδικτυακά σεμινάρια. Δεν χρειάζεται να γίνει κάποιος επαγγελματίας του marketing. Χρειάζεται απλώς να μάθει να χρησιμοποιεί καλύτερα τα εργαλεία που ήδη έχει στα χέρια του.

Ο χειμώνας είναι ο χρόνος που δεν έχουμε μέσα στο καλοκαίρι

Το μεγαλύτερο πρόβλημα στην εκπαίδευση των ανθρώπων του τουρισμού είναι ότι κατά τη διάρκεια της σεζόν δεν υπάρχει χρόνος. Το πρωί δουλειά. Το μεσημέρι δουλειά. Το βράδυ δουλειά. Και όταν τελειώσει η ημέρα, το μόνο που θέλει κανείς είναι να κοιμηθεί.

Γι’ αυτό ακριβώς υπάρχει ο χειμώνας.

Αυτοί οι μήνες δεν είναι απλώς μια περίοδος αναμονής μέχρι να ανοίξει ξανά η σεζόν. Είναι το παράθυρο που μας δίνεται για να προετοιμαστούμε. Ένα σεμινάριο τουριστικού management. Ένα μάθημα ξένης γλώσσας. Εκπαίδευση στις πωλήσεις. Διαχείριση παραπόνων. Ψηφιακό marketing. Φωτογραφία. Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης. Βασικές γνώσεις revenue management. Ακόμη και ένα σεμινάριο πρώτων βοηθειών.

Υπάρχουν επιλογές για κάθε ανάγκη και κάθε επαγγελματία. Και πολλές από αυτές βρίσκονται πλέον στην οθόνη του υπολογιστή μας.

Δεν χρειάζεται να γίνουμε όλοι… ειδικοί

Δεν είναι αυτό το ζητούμενο. Δεν χρειάζεται ο ξενοδόχος να γίνει marketer, ο σερβιτόρος οικονομολόγος και ο ιδιοκτήτης του ενοικιαζόμενου καθηγητής τουρισμού. Χρειάζεται όμως ο καθένας να γίνει λίγο καλύτερος σε αυτό που ήδη κάνει. Να μάθει κάτι καινούργιο. Να διορθώσει μια αδυναμία. Να αποκτήσει ένα ακόμη εργαλείο.

Γιατί στον τουρισμό η λεπτομέρεια κάνει πολλές φορές τη διαφορά.

Ο επισκέπτης μπορεί να μη θυμάται το ακριβές χρώμα του τοίχου στο δωμάτιο. Θα θυμάται όμως αν τον υποδέχθηκαν σωστά. Θα θυμάται αν κάποιος του έδωσε μια καλή συμβουλή. Θα θυμάται αν το πρόβλημά του λύθηκε γρήγορα. Θα θυμάται αν αισθάνθηκε ότι υπήρχε ένας άνθρωπος απέναντί του που ήξερε τι κάνει.

Η επόμενη σεζόν ξεκινά από τώρα. Ας το δούμε λοιπόν λίγο διαφορετικά.

Η τουριστική σεζόν τελειώνει. Η προετοιμασία για την επόμενη όμως μόλις αρχίζει. Δεν είναι μόνο οι ανακαινίσεις. Δεν είναι μόνο τα καινούργια δωμάτια. Δεν είναι μόνο οι νέες επενδύσεις και ο καινούργιος εξοπλισμός.

Είναι και ο άνθρωπος.

Γιατί μπορείς να έχεις το καλύτερο δωμάτιο, την ωραιότερη θέα και την πιο εντυπωσιακή ιστοσελίδα. Αν όμως ο άνθρωπος που θα υποδεχθεί τον επισκέπτη δεν είναι προετοιμασμένος, κάτι θα λείπει. Και ίσως αυτό το φθινόπωρο, αυτόν τον χειμώνα και την επόμενη άνοιξη, αξίζει να επενδύσουμε λίγο λιγότερο μόνο στους τοίχους και λίγο περισσότερο στους ανθρώπους.

Γιατί η επόμενη τουριστική περίοδος δεν θα ξεκινήσει όταν ανοίξουν ξανά τα ξενοδοχεία.

Θα έχει ξεκινήσει από τον χειμώνα, όταν εμείς θα έχουμε αποφασίσει να γίνουμε λίγο καλύτεροι.

(*) Νικόλαος Σαρούκος

Προϊστάμενος Ελέγχου, Επιθεωρήσεων και Τουριστικής Ανάπτυξης Θεσσαλίας
Υπουργείο Τουρισμού
Περιφερειακή Υπηρεσία Τουρισμού Θεσσαλίας
Πανταζή Βασσάνη 9
 Βόλος 38333