Οι αναμνήσεις που γίνονται ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και εκείνες που πρέπει πάση θυσία να ξορκίσουμε…

Πριν σπεύσουμε να απαντήσουμε, πριν αρχίσουμε όλοι μαζί να απαριθμούμε θάλασσες, παραλίες, ηλιοβασιλέματα, καλό φαγητό, χαμόγελα, φιλοξενία και… πευκοδάση, ας κάνουμε μια μικρή στάση.

Τι θέλουμε πραγματικά να πάρει μαζί του ο επισκέπτης όταν φύγει από τις Σποράδες; Τι θέλουμε να θυμάται όταν θα έχει επιστρέψει στην πατρίδα του, στην πόλη του, στο σπίτι του, στη δουλειά του; Ποια εικόνα θα του έρχεται στο μυαλό όταν κάποιος, μετά από μήνες, τον ρωτήσει: «Πώς πέρασες στις Σποράδες;»

Εδώ ακριβώς αρχίζουν τα δύσκολα.

Γιατί ο τουρισμός, αγαπητοί φίλοι, δεν είναι τελικά μόνο το δωμάτιο, η παραλία, το εστιατόριο, το καράβι, το beach bar ή η τιμή. Είναι αυτό που θα μείνει. Είναι η ανάμνηση. Είναι το συναίσθημα. Είναι εκείνο το μικρό ή μεγάλο περιστατικό που θα αφηγηθεί ο επισκέπτης στους φίλους του.

Και ας μην το ξεχνάμε: η διαφήμιση από στόμα σε στόμα είναι ίσως η πιο δυνατή διαφήμιση που υπάρχει. Όπως όμως και η δυσφήμιση…

Δεν αγοράζουμε απλώς διακοπές. Αγοράζουμε αναμνήσεις!

Ας το δούμε λίγο διαφορετικά.

Ο επισκέπτης δεν έρχεται στις Σποράδες απλώς για να «κάνει μπάνιο». Μπάνιο μπορεί να κάνει και αλλού. Δεν έρχεται μόνο για να φάει. Ούτε μόνο για να κοιμηθεί σε ένα όμορφο δωμάτιο. Ούτε ακόμη και μόνο για να φωτογραφίσει ένα υπέροχο ηλιοβασίλεμα. Έρχεται για να ζήσει κάτι. Και αυτό το «κάτι» είναι που πρέπει να φροντίσουμε.

Η εμπειρία του αρχίζει πολύ πριν πατήσει το πόδι του στο νησί και συνεχίζεται πολύ μετά την αναχώρησή του. Από τον τρόπο με τον οποίο θα πληροφορηθεί για τον προορισμό, από την πρώτη επικοινωνία με το κατάλυμα, από την υποδοχή στο λιμάνι, από το χαμόγελο του ανθρώπου που θα τον εξυπηρετήσει, από την καθαριότητα, από την ευγένεια, από την ταχύτητα στην αντιμετώπιση ενός προβλήματος, μέχρι εκείνο το τελευταίο «καλό ταξίδι, να ξανάρθετε».

Όλα μετράνε. Όλα καταγράφονται.

Και το σημαντικότερο;

Όλα θυμούνται.

Η μεγάλη μας δύναμη είναι ότι έχουμε κάτι που δεν αντιγράφεται εύκολα

Οι Σποράδες έχουν ένα τεράστιο συγκριτικό πλεονέκτημα.

Έχουν φυσικό πλούτο. Έχουν θάλασσα. Έχουν πράσινο. Έχουν τοπία. Έχουν πολιτισμό. Έχουν γεύσεις. Έχουν ιστορίες. Έχουν ανθρώπους. Και, κυρίως, έχουν αυτή τη μοναδική αίσθηση του νησιού που δεν χρειάζεται ιδιαίτερη προσπάθεια για να την περιγράψεις.

Όμως ακριβώς εδώ βρίσκεται και η παγίδα. Το φυσικό τοπίο από μόνο του δεν αρκεί. Γιατί η ομορφιά υπάρχει και αλλού. Η παραλία υπάρχει και αλλού. Το καλό φαγητό υπάρχει και αλλού. Το κατάλυμα υπάρχει και αλλού.

Αυτό που δεν αντιγράφεται εύκολα είναι ο τρόπος με τον οποίο κάνουμε τον άνθρωπο να αισθανθεί.

Και εδώ βρίσκεται, κατά τη γνώμη μου, το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των Σποράδων. Να φύγει ο επισκέπτης και να πει: «Πέρασα υπέροχα!»

Όχι μόνο επειδή είχε μια ωραία παραλία απέναντί του. Αλλά επειδή αισθάνθηκε ευπρόσδεκτος. Επειδή κάποιος τον βοήθησε όταν χρειάστηκε. Επειδή ένας επαγγελματίας του πρότεινε ένα μέρος που δεν γνώριζε. Επειδή ένας σερβιτόρος χαμογέλασε αληθινά. Επειδή ο άνθρωπος στο κατάλυμα ενδιαφέρθηκε να μάθει αν είναι καλά. Επειδή, έστω και για λίγες ημέρες, ένιωσε ότι δεν ήταν απλώς ένας αριθμός σε μια κράτηση.

Η φιλοξενία δεν είναι σύνθημα. Είναι συμπεριφορά.

Εδώ ακριβώς θα μου επιτρέψετε να επιμείνω. Όλοι μιλάμε για ελληνική φιλοξενία. Τη διαφημίζουμε. Τη γράφουμε στα φυλλάδιά μας. Την αναφέρουμε στις ιστοσελίδες μας. Τη χρησιμοποιούμε ως συγκριτικό πλεονέκτημα.

Ωραία. Αλλά…

Τι ακριβώς εννοούμε όταν λέμε φιλοξενία; Είναι το χαμόγελο; Είναι η ευγένεια; Είναι η προθυμία; Είναι η υπομονή; Είναι η κατανόηση; Είναι η ικανότητα να διαχειριστούμε ένα παράπονο χωρίς να θεωρήσουμε αυτομάτως ότι «ο πελάτης φταίει»;

Γιατί, αγαπητοί φίλοι, εκεί ακριβώς κρίνεται ο επαγγελματισμός. Όχι όταν όλα πάνε καλά. Όταν κάτι πάει στραβά.

Ο επισκέπτης μπορεί να ξεχάσει μια μικρή καθυστέρηση. Μπορεί να ξεχάσει ακόμη και μια ατέλεια. Δύσκολα όμως ξεχνά την αγένεια. Δύσκολα ξεχνά την αδιαφορία. Και σχεδόν ποτέ δεν ξεχνά το συναίσθημα ότι κάποιος προσπάθησε να τον κοροϊδέψει ή να τον αντιμετωπίσει σαν «πορτοφόλι με πόδια».

Ποιες αναμνήσεις θέλουμε να ενισχύσουμε;

Θέλουμε να φύγει ο επισκέπτης με αναμνήσεις αυθεντικές. Με εικόνες που δεν χρειάζονται φίλτρο. Με στιγμές που θα θέλει να μοιραστεί.

Ένα τραπέζι με καλή παρέα. Ένα μπάνιο σε μια παραλία που τον μάγεψε. Μια βόλτα που δεν είχε προγραμματίσει. Ένα τοπικό προϊόν που δοκίμασε για πρώτη φορά. Μια συζήτηση με έναν ντόπιο. Ένα μικρό πανηγύρι. Μια αυθόρμητη βοήθεια. Ένα χαμόγελο. Μια καλή κουβέντα. Ένα «μην ανησυχείς, θα το τακτοποιήσουμε».

Αυτές οι μικρές στιγμές είναι που δημιουργούν τη μεγάλη εμπειρία.

Και, φυσικά, θέλουμε ο επισκέπτης να γνωρίσει τον τόπο. Όχι να περάσει απλώς από αυτόν. Να γνωρίσει τη γαστρονομία μας. Να ακούσει τις ιστορίες μας. Να μάθει για τους ανθρώπους μας. Να περπατήσει. Να εξερευνήσει.

Να αισθανθεί ότι οι Σποράδες δεν είναι ένα ακόμη τουριστικό προϊόν σε έναν κατάλογο. Είναι ένας ζωντανός τόπος. Και ακριβώς αυτή η αίσθηση μπορεί να γίνει ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Και ποιες αναμνήσεις πρέπει να ξορκίσουμε;

Εδώ, δυστυχώς, ο κατάλογος είναι επίσης μεγάλος.

Την αγένεια. Την υπεροψία. Την αδιαφορία. Την αισχροκέρδεια. Την προχειρότητα. Την αντίληψη ότι «έλα μωρέ, τουρίστας είναι, θα φύγει». Την καθαριότητα που γίνεται «όταν προλάβουμε». Τη συντήρηση που μετατίθεται για… του χρόνου. Την απάντηση «έτσι τα κάνουμε εδώ». Και, κυρίως, την αντιμετώπιση κάθε παραπόνου ως προσωπικής επίθεσης.

Τη λογική ότι ο επισκέπτης πρέπει να προσαρμοστεί σε εμάς και όχι εμείς, μέσα στα λογικά και επαγγελματικά πλαίσια, στις ανάγκες του. Αυτές είναι αναμνήσεις που δεν θέλουμε. Και κυρίως, είναι αναμνήσεις που δεν έχουμε την πολυτέλεια να δημιουργούμε.

Γιατί σήμερα ο επισκέπτης δεν φεύγει απλώς και επιστρέφει στη χώρα του. Παίρνει μαζί του ένα κινητό τηλέφωνο. Και μέσα σε αυτό υπάρχουν κάμερα, Facebook, Instagram, Google, Tripadvisor, TikTok, ηλεκτρονικές κριτικές και… η δυνατότητα να διηγηθεί την εμπειρία του σε εκατοντάδες ή και χιλιάδες ανθρώπους.

Το «στόμα με στόμα» έγινε πλέον… στόμα με οθόνη!

Κάποτε ο ένας έλεγε στον άλλον: «Πήγαινε εκεί, είναι καταπληκτικά!»

Σήμερα μπορεί να το γράψει. Και να το διαβάσουν εκατοντάδες. Αλλά μπορεί να γράψει και το αντίθετο. «Μην πας εκεί». Και να το διαβάσουν επίσης εκατοντάδες ή και χιλιάδες…

Κάποτε μια κακή εμπειρία έμενε σε μια παρέα. Σήμερα μπορεί να ταξιδέψει από τη Σκιάθο στο Λονδίνο, από τη Σκόπελο στο Βερολίνο, από την Αλόννησο στο Παρίσι και από τη Σκύρο οπουδήποτε υπάρχει σύνδεση στο διαδίκτυο. Και αυτό δεν είναι υπερβολή. Είναι η νέα πραγματικότητα.

Γι’ αυτό και η διαχείριση της εμπειρίας του επισκέπτη δεν είναι πλέον μια «λεπτομέρεια». Είναι επιχειρηματική στρατηγική.

Ο επισκέπτης είναι ο καλύτερος πρεσβευτής μας. Αρκεί να του δώσουμε λόγο να γίνει.

Θέλουμε ο επισκέπτης να επιστρέψει. Ασφαλώς. Αλλά υπάρχει κάτι ακόμη σημαντικότερο.

Θέλουμε να φέρει και άλλους. Να πει στον φίλο του: «Πήγαινε στην Αλόννησο, στη Σκιάθο, στη Σκόπελο. Θα περάσεις υπέροχα». Να πει στην οικογένειά του: «Του χρόνου ξαναπάμε».

Να στείλει μια φωτογραφία και να γράψει: «Εδώ πρέπει να έρθετε». Αυτό είναι το πραγματικό marketing. Το marketing που δεν αγοράζεται εύκολα. Το marketing που δεν χρειάζεται τεράστιο οικονομικό απόθεμα. Το marketing που δημιουργείται από την εμπειρία.

Και εδώ επιστρέφουμε στο αρχικό ερώτημα.

Τι θέλουμε να πάρει μαζί του ο επισκέπτης;

Θέλουμε να πάρει μαζί του εικόνες. Αλλά κυρίως συναισθήματα.

Θέλουμε να πάρει μαζί του την αίσθηση ότι πέρασε όμορφα. Ότι τον σεβάστηκαν. Ότι τον φρόντισαν. Ότι έζησε κάτι αυθεντικό. Ότι γνώρισε έναν τόπο και όχι απλώς έναν προορισμό.

Και όταν επιστρέψει σπίτι του, να του λείψουν οι Σποράδες. Αυτό είναι το ζητούμενο. Να του λείψουν. Γιατί τελικά ο τουρισμός είναι μια υπόσχεση…

Κάθε φορά που καλούμε έναν επισκέπτη στις Σποράδες, του δίνουμε μια υπόσχεση. Του λέμε, με τον έναν ή τον άλλον τρόπο:  «Έλα. Θα περάσεις όμορφα». Η υπόσχεση αυτή όμως πρέπει να τηρείται. Και δεν την τηρεί μόνο ο ξενοδόχος. Δεν την τηρεί μόνο ο εστιάτορας. Δεν την τηρεί μόνο ο επαγγελματίας του τουρισμού.

Την τηρούμε όλοι. Ο καθένας από τη θέση του. Γιατί ο επισκέπτης δεν γνωρίζει πάντοτε ποιος ευθύνεται για τι. Βλέπει τον τόπο συνολικά. Και έτσι τον θυμάται.

Μια κακή συμπεριφορά μπορεί να ακυρώσει πολλές καλές. Μια εξαιρετική συμπεριφορά, από την άλλη, μπορεί να διορθώσει ακόμη και μια δύσκολη στιγμή. Αυτό είναι και το μεγάλο στοίχημα. Να κάνουμε τις καλές εμπειρίες κανόνα και τις κακές εξαίρεση.

Να εκπαιδευτούμε. Να ακούμε. Να βελτιωνόμαστε. Να μη θεωρούμε ότι επειδή «το κάνουμε χρόνια», δεν χρειάζεται να αλλάξουμε τίποτα. Άλλωστε, όπως έχουμε ξαναπεί, στον τουρισμό δεν σταματάμε ποτέ να μαθαίνουμε. Και ίσως, τελικά, το μεγαλύτερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των Σποράδων να μην είναι μόνο αυτά που έχει ο τόπος.

Να είναι ο τρόπος με τον οποίο κάνουμε τον επισκέπτη να αισθάνεται μέσα σε αυτόν τον τόπο.

Ας του δώσουμε λοιπόν λόγους να θυμάται. Λόγους να επιστρέψει. Λόγους να μας προτείνει. Και, κυρίως, λόγους να μιλήσει όμορφα για εμάς όταν θα έχει φύγει. Γιατί η διαφήμιση από στόμα σε στόμα είναι η πιο δυνατή.

Αλλά ας μην ξεχνάμε ποτέ και την άλλη πλευρά του νομίσματος.

Όπως η καλή ανάμνηση φέρνει τον επόμενο επισκέπτη, η κακή ανάμνηση μπορεί να τον διώξει πριν καν αγοράσει το εισιτήριό του. Και αυτό, αγαπητοί φίλοι, δεν είναι θεωρία. Είναι τουρισμός. Είναι πραγματικότητα.

Και είναι στο χέρι μας.

(*) Νικόλαος Σαρούκος / Προϊστάμενος Ελέγχου, Επιθεωρήσεων και Τουριστικής Ανάπτυξης Θεσσαλίας
Υπουργείο Τουρισμού Περιφερειακή Υπηρεσία Τουρισμού Θεσσαλίας