Η φιλοξενία δεν μετριέται σε αστέρια. Ούτε σε πισίνες υπερχείλισης, ούτε σε breakfast buffet με τριάντα δύο επιλογές, ούτε σε λευκές πετσέτες διπλωμένες σαν κύκνοι πάνω στο κρεβάτι. Μετριέται, πολλές φορές, σε κάτι πολύ μικρότερο. Σε ένα ποτήρι νερό.

Δεν μιλάω για το νερό…

Με την επαγγελματική μου ιδιότητα, ως Προϊστάμενος Ελέγχου, Επιθεωρήσεων και Τουριστικής Ανάπτυξης Θεσσαλίας, έχω την ευθύνη να διενεργώ εκατοντάδες ελέγχους κάθε χρόνο σε τουριστικές επιχειρήσεις, να διερευνώ καταγγελίες, να συναντώ επιχειρηματίες, να συνεργάζομαι με φορείς, να συμμετέχω σε συνέδρια, ημερίδες και συζητήσεις, και πολλά άλλα. Με απλά λόγια, βρίσκομαι καθημερινά στην πρώτη γραμμή της τουριστικής πραγματικότητας.

Και όλα αυτά τα χρόνια υπάρχει κάτι που, όσο ασήμαντο κι αν ακούγεται, δεν έπαψε ποτέ να μου προκαλεί εντύπωση. Φθάνεις σε μια επιχείρηση μέσα στο κατακαλόκαιρο, με τη θερμοκρασία να αγγίζει τους 35 βαθμούς, έχοντας διανύσει δεκάδες χιλιόμετρα. Συστήνεσαι, εξηγείς τον λόγο της παρουσίας σου και απέναντί σου βλέπεις έναν άνθρωπο που ούτε καν θα σκεφτεί να πει: «Καθίστε ένα λεπτό. Να σας φέρω ένα ποτήρι νερό;». Όχι γιατί το επιβάλλει κάποιος νόμος. Όχι γιατί το οφείλει. Αλλά γιατί έτσι μεγάλωσε. Ή, τουλάχιστον, έτσι θα έπρεπε.

Όταν η ιδιότητα προηγείται του ανθρώπου

Ας είμαστε ειλικρινείς. Τη στιγμή που λες τη λέξη «Υπουργείο», ένα ποσοστό ανθρώπων παύει να βλέπει τον άνθρωπο. Βλέπει τον ελεγκτή. Βλέπει στο βάθος τ ενδεχόμενο ενός προστίμου. Βλέπει τον πιθανό «μπελά». Σχεδόν αυτόματα δημιουργείται μια αόρατη άμυνα, μια ψυχρότητα, κάποιες φορές ακόμη και μια επιδεικτική αδιαφορία (έως αγένεια). Και κάπου εκεί χάνεται κάτι πολύ σημαντικότερο από την ίδια τη διαδικασία του ελέγχου: η στοιχειώδης ανθρώπινη επαφή.

Αυτό, όμως, θα ήταν η μισή αλήθεια (και οι μισές αλήθειες σπάνια είναι δίκαιες)

Για να είμαστε όμως δίκαιοι, η αγένεια δεν κατοικεί αποκλειστικά στον ιδιωτικό τομέα.

Έχω συναντήσει και δημόσιους λειτουργούς που θεωρούν ότι η υπηρεσιακή τους ταυτότητα αποτελεί τίτλο ευγενείας. Που μπερδεύουν την αυστηρότητα με την αγένεια, την τήρηση του νόμου με την επίδειξη εξουσίας και την υπηρεσιακή ιδιότητα με προσωπικό προνόμιο. Όχι. Ούτε αυτό είναι Δημόσια Διοίκηση. Ο ελεγκτής οφείλει να είναι αυστηρός όταν χρειάζεται, αλλά πάντοτε ευγενής, νηφάλιος και αξιοπρεπής. Όπως ακριβώς περιμένει να είναι και ο ελεγχόμενος απέναντί του.

Η φιλοξενία δεν έχει εξαιρέσεις

Δεν γράφω αυτές τις γραμμές επειδή διψάω, ούτε επειδή θεωρώ ότι κάποιος μου χρωστάει κάτι. Αλίμονο. Η δουλειά μου δεν είναι να με φιλεύουν. Είναι να ελέγχω, να διαπιστώνω, να επισημαίνω, να συμβουλεύω, να προτείνω,  να εφαρμόζω τη τουριστική νομοθεσία. Το νερό λοιπόν δεν είναι το ζητούμενο. Το ποτήρι είναι ο συμβολισμός. Γιατί αν η φιλοξενία ενεργοποιείται μόνο όταν απέναντί μας βρίσκεται ένας πελάτης που θα αφήσει χρήματα, τότε δεν μιλάμε για φιλοξενία. Μιλάμε για ψυχρή εμπορική συναλλαγή.

Η ελληνική φιλοξενία όμως δεν γεννήθηκε έτσι. Δεν έκανε διακρίσεις. Δεν ρωτούσε ιδιότητα. Δεν ρωτούσε επάγγελμα. Δεν ρωτούσε αν ο επισκέπτης ήρθε να αγοράσει, να ελέγξει ή απλώς να περάσει. Πρώτα του πρόσφερε νερό. Και μετά τον ρωτούσε ποιος είναι.

Το μήνυμα που εκπέμπουμε

Πιστέψτε με. Ένας έμπειρος ελεγκτής αντιλαμβάνεται τα πάντα μέσα στα πρώτα δύο λεπτά μιας επίσκεψης. Όχι από τα χαρτιά. Από τη συμπεριφορά. Από τη γλώσσα του σώματος. Από τον τρόπο που θα σε υποδεχθούν. Από το αν σε βλέπουν ως συνεργάτη στη διασφάλιση της ποιότητας ή ως ανεπιθύμητο εισβολέα.

Και ξέρετε κάτι; Η στάση αυτή δεν αφορά μόνο τον δημόσιο λειτουργό. Αφορά συνολικά τη φιλοσοφία μιας επιχείρησης. Διότι ο άνθρωπος που αντιμετωπίζει με αγένεια τον ελεγκτή, πολύ πιθανόν να αντιμετωπίσει με τον ίδιο τρόπο αύριο έναν προμηθευτή, έναν συνεργάτη ή ακόμη και έναν πελάτη όταν προκύψει κάποιο πρόβλημα. Οι συμπεριφορές δεν αλλάζουν ανάλογα με το ποιος βρίσκεται απέναντι. Απλώς αποκαλύπτονται.

Μια μικρή κίνηση με μεγάλη αξία

Δεν υπάρχει καμία υποχρέωση. Το επαναλαμβάνω. Καμία. Ούτε για νερό. Ούτε για καφέ. Ούτε για οτιδήποτε άλλο. Υπάρχει όμως κάτι που δεν μπορεί να επιβληθεί με εγκυκλίους, υπουργικές αποφάσεις ή νομοθετήματα: η παιδεία, η ευγένεια, η διάθεση συνεργασίας. Εκείνα τα μικρά καθημερινά αντανακλαστικά που κάνουν τη διαφορά χωρίς να κοστίζουν σχεδόν τίποτα. Ένα χαμόγελο. Μια χειραψία. Ένα «καλώς ήρθατε». Ένα ποτήρι νερό. Τόσο απλά.

Στο τέλος της ημέρας…

Έχω πραγματοποιήσει εκατοντάδες εκατοντάδων ελέγχους. Έχω γνωρίσει εξαιρετικούς επαγγελματίες, ανθρώπους που πραγματικά τιμούν τον ελληνικό τουρισμό και κάνουν πράξη τη φιλοξενία χωρίς να χρειάζεται να την διαφημίζουν. Έχω όμως συναντήσει και εκείνους που θεωρούν ότι η φιλοξενία σταματάει στην είσοδο του πελάτη και τελειώνει μόλις εμφανιστεί ένας δημόσιος λειτουργός. Και εκεί ακριβώς βρίσκεται η παρεξήγηση.

Η φιλοξενία δεν είναι επαγγελματική τεχνική. Είναι στάση ζωής. Δεν επιλέγει αποδέκτες. Δεν κάνει εκπτώσεις. Δεν εξαρτάται από την ιδιότητα αυτού που βρίσκεται απέναντί μας.

Ένα ποτήρι νερό δεν πρόκειται να αλλάξει την έκβαση ενός ελέγχου. Δεν θα σβήσει παραλείψεις. Δεν θα υποκαταστήσει την εφαρμογή του νόμου. Μπορεί όμως να πει κάτι πολύ σημαντικό, χωρίς να ειπωθεί ούτε μία λέξη: ότι απέναντι στον δημόσιο λειτουργό, πριν από τον ελεγκτή, βλέπεις έναν άνθρωπο.

Και ίσως τελικά αυτό να είναι η πιο αυθεντική μορφή φιλοξενίας.

(*) Ο Νικόλαος Σαρούκος είναι Προϊστάμενος Ελέγχου

Επιθεωρήσεων και Τουριστικής Ανάπτυξης Θεσσαλίας
Υπουργείο Τουρισμού 

Περιφερειακή Υπηρεσία Τουρισμού Θεσσαλίας