Η επιλογή παρόχου κάποτε έμοιαζε με άσκηση μαθηματικών. Δεν είχε σημασία αν μιλούσαμε για ενέργεια, τηλεπικοινωνίες ή… ασφάλειες, σημασία είχε να συγκρίνουμε νούμερα και να διαλέξουμε τον φθηνότερο.

Σήμερα, όμως, το παιχνίδι έχει αλλάξει. Δεν ψάχνουμε απλώς τη χαμηλότερη τιμή, αλλά εμπειρία, ευκολία, αξιοπιστία. Με λίγα λόγια, ψάχνουμε αξία. Ποια είναι λοιπόν τα χαρακτηριστικά εκείνα που επηρεάζουν την τελική μας επιλογή;

1. Ποιότητα και ταχύτητα εξυπηρέτησης

Ο χρόνος μας είναι πολύτιμος και δεν έχουμε πλέον 20 λεπτά διαθέσιμα για να περιμένουμε στην αναμονή, ακούγοντας το ίδιο μουσικό χαλί. Σήμερα, η ποιότητα εξυπηρέτησης είναι βασικό κριτήριο επιλογής, όπως άλλωστε μαρτυρά και κάθε σχετική έρευνα ικανοποίησης κοινού. Θέλουμε άμεση επικοινωνία με διάφορα μέσα (π.χ. τηλέφωνο, chat, email κ.λπ.), αλλά κυρίως, γρήγορη επίλυση προβλημάτων.

Μπορεί να έχουμε απορίες πριν υπογράψουμε ένα συμβόλαιο για ρεύμα για ιδιώτες και επαγγελματίες, μπορεί να θέλουμε να δηλώσουμε μια βλάβη, να χρειαζόμαστε μια διευκρίνηση, οτιδήποτε. Όποιος κι αν είναι ο λόγος για τον οποίο επικοινωνούμε με έναν πάροχο, στην άλλη πλευρά περιμένουμε εκπαιδευμένο προσωπικό που δείχνει ότι σέβεται τον χρόνο και τα νεύρα μας. Και αυτό, στην πράξη, αξίζει περισσότερο από λίγα ευρώ διαφορά στον λογαριασμό.

2. Ψηφιακά εργαλεία και εμπειρία χρήστη

Το κινητό μας είναι προέκταση του χεριού μας και κάτι πολύ περισσότερο από απλό «τηλέφωνο». Όπως είναι λογικό, θέλουμε μέσα από αυτό να μπορούμε να διαχειριστούμε και τον πάροχό μας.

Μια εύχρηστη εφαρμογή, ένα καθαρό περιβάλλον χρήσης στην ιστοσελίδα του, η δυνατότητα να διαχειριστούμε και να πληρώσουμε τους λογαριασμούς μας online είναι πλέον αυτονόητα καθώς, εκτός από ευκολία, όλα αυτά προσφέρουν και διαφάνεια, η οποία μας βοηθά να ξέρουμε τι πληρώνουμε και γιατί. Και όταν νιώθουμε ότι έχουμε τον έλεγχο, χτίζεται εμπιστοσύνη.

3. Προγράμματα επιβράβευσης

Παλιά, οι προσφορές αφορούσαν κυρίως τους «νέους πελάτες». Σήμερα, οι εταιρείες που ξεχωρίζουν είναι εκείνες που φροντίζουν και όσους μένουν.

Τα προγράμματα επιβράβευσης με πόντους, εκπτώσεις σε συνεργαζόμενες επιχειρήσεις όπως πρατήρια καυσίμων ή ειδικά δώρα δημιουργούν μια αίσθηση συνέχειας, σαν να μας λένε ότι δεν είμαστε απλώς ένας αριθμός πελάτη αλλά μέρος μιας σχέσης. Κι αυτή τη σχέση την τιμούν και τα δύο μέρη.

4. Ευελιξία συμβολαίων

Όσο μεγαλώνουμε αλλάζουν και οι ανάγκες μας - η δουλειά μας, η οικογένειά μας, το σπίτι μας, ο τρόπος που ζούμε. Είναι δυνατόν να παραμείνει ίδιο το συμβόλαιο ρεύματος ή τηλεφώνου; Ευτυχώς οι περισσότεροι πάροχοι το γνωρίζουν καλά αυτό σήμερα και είναι διατεθειμένοι να αλλάξουν τα συμβόλαιά μας χωρίς να χρειαστεί να πληρώσουμε ρήτρες πρόωρης αποχώρησης.

Η ευελιξία στα συμβόλαια παίζει καθοριστικό ρόλο και η δυνατότητα προσαρμογής των παροχών μας δίνει ασφάλεια, ώστε να μη νιώθουμε «εγκλωβισμένοι» σε μια συμφωνία που δεν μας εξυπηρετεί πια.

5. Αξιοπιστία και φήμη

Όσο εντυπωσιακή κι αν είναι μια διαφήμιση, πριν αποφασίσουμε θα ρίξουμε μια ματιά στις κριτικές. Οι αξιολογήσεις σε πλατφόρμες όπως τα Google Reviews ή τα σχόλια στα social media επηρεάζουν ουσιαστικά την επιλογή μας, όπως άλλωστε την επηρεάζουν και οι εμπειρίες φίλων και συγγενών, που έχουν ακόμα μεγαλύτερη βαρύτητα. Ένα «μην μπλέξετε, είχα θέμα για μήνες» αρκεί για να μας κάνει να το ξανασκεφτούμε.

Οι πάροχοι που επενδύουν στη συνέπεια και στη διαφάνεια είναι εκείνοι που τελικά κερδίζουν μακροπρόθεσμα.

6. Εξατομίκευση

Τα τελευταία χρόνια η εξατομίκευση «παίζει» όλο και πιο συχνά γύρω μας. Την ακούμε παντού, στις διαφημίσεις που βλέπουμε στα social media, στις προτεινόμενες ταινίες που μας δείχνει το Netflix, στο πώς είναι τελικά το αμάξι που οδηγούμε, ακόμα και στο πόσα δωρεάν MB μας προσφέρει κάθε μήνα το συμβόλαιο κινητής τηλεφωνίας.

Και στην περίπτωση του παρόχου ενέργειας, η εξατομίκευση σημαίνει ότι έχουν αναλυθεί όλα τα δεδομένα χρήσης μας και η εταιρεία μας προτείνει λύσεις προσαρμοσμένες σε εμάς. Έτσι, πληρώνουμε για ό,τι πραγματικά χρειαζόμαστε και όχι για «έτοιμες λύσεις».

Στην πράξη, δεν διαλέγουμε απλώς έναν πάροχο. Διαλέγουμε μια καθημερινή εμπειρία. Θέλουμε να νιώθουμε ότι εξυπηρετούμαστε σωστά, ότι έχουμε έλεγχο, ότι μας σέβονται και ότι οι αξίες μας αντικατοπτρίζονται στις επιλογές μας. Η τιμή παραμένει σημαντική, όμως πλέον είναι μόνο ένα κομμάτι του παζλ. Η συνολική αξία, η αξιοπιστία και η ποιότητα της σχέσης είναι αυτά που καθορίζουν την τελική απόφαση.